GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI NỘI BỘ VOIP CHO DOANH NGHIỆP NHIỀU CHI NHÁNH

Cùng với việc phát triển của CNTT hiện nay, ứng dụng CNTT vào việc quản lý kinh doanh của doanh nghiệp không còn mới, và ứng dụng VoIP, truyền thông thoại trên nền internet trong doanh nghiệp càng trở nên thực sự cần thiết và phát triển nhanh chóng ở các quốc gia trên thế giới. Vì thế yêu cầu xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hoặc một hệ thống tổng đài thoại IP cũng là nhu cầu cần thiết cho các doanh nghiệp.

Tổng đài IP là loại tổng đài thế hệ mới hoạt động đựa trên công nghệ IP chạy trên nền internet. Tổng đài IP sử dụng chung hạ tầng của mạng LAN và chuyển tiếng nói thành các gói dữ liệu và truyền đi cùng với các dữ liệu khác của mạng nội bộ. Tổng đài IP thích hợp cho các công ty có chi nhánh ở nhiều địa phương khác nhau và các công ty có nhu cầu liên lạc quốc tế thường xuyên.
Giải pháp này thích hợp cho các đối tượng sau

• Hệ thống ngân hàng
• Doanh nghiệp, công ty lớn nhiều chi nhánh
• Trung tâm đào tạo nhiều chi nhánh
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại
• Khách sạn, resort
• Hệ thống office , cao ốc văn phòng cho thuê

Mô tả giải pháp

Với khả năng tùy biến cao cùng như nhiều ưu điểm, tổng đài VOIP IP đã và đang dần thay đổi cho hệ thống Analog cũ kỹ và tốn kém khi nâng cấp. Tùy thuộc vào nhu cầu từng công ty, đơn vị, mỗi tổng đài IP đều có thể tùy biến  với khả năng mở rộng cao, phụ vụ riêng cho từng nhu cầu: tại hội sở, chi nhánh và cho nhu cầu tại các chi nhánh tại nước ngoài.

Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một hệ thống công ty lớn với nhiều chi nhánh, nhiều bộ phận, phòng ban, văn phòng làm việc hay các địa điểm cách xa về địa lí. Khi ứng dụng giải pháp tổng đài VoIP doanh nghiệp sẽ có nhứng lợi thế sau

• Thực hiện cuộc gọi điện thoại dễ dàng
• Các cuộc gọi ra vào không giới hạn cùng 1 lúc
• Chức năng IVR cho tổng đài như lời chào thoại, ghi âm lời nhắn vào voice mail
• Tạo group và đổ chuông theo nhóm.
• Thực hiện cuộc gọi giữa các chi nhánh miễn phí.
• Chuyển cuộc gọi đường dài / liên tỉnh thành nội hạt
• Cài đặt hệ thống SIP trên điện thoại di động, từ di động có thể dùng đầu số điện thoại bàn để gọi ra hoặc gọi miễn phí về số nội bộ của công ty.
• Ghi âm cuộc gọi
• Cung cấp thông tin tự động
• Tích hợp hệ thống quản lý của Doanh nghiệp
• Quản lý cuộc gọi
• Biên tập thông tin âm thanh/ kịch bản
• Thống kê, báo cáo dịch vụ
• Và nhiều chức năng tùy biến khác…

Mô hình giải pháp
Bài toán đặt ra là công ty bao gồm 1 trụ sở và 1 chi nhánh, hoặc có thể nhiều hơn như một trụ sở tại HCM, một chi nhánh tại Hà Nội, 1 tại Đà Nẵng và các chi nhánh khác tại nước ngoài… Yêu cầu một giải pháp kết nối thoại sao cho cuộc gọi giữa trụ sở chính và chi nhánh hoặc giữa các chi nhánh với nhau được coi là các cuộc gọi nội bộ và không phát sinh cước. Ngoài ra, các nhân viên khi về nhà, khi đi công tác vẫn có thể thực hiện các cuộc gọi nội bộ không mất phí từ điện thoại di động hoặc laptop của mình cho tât cả các máy nhánh trong nội bộ công ty. Ngoài ra công ty cần 1 đầu số 1900 xxxx hoặc 1800 xxxx để kết nối về bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ. Các cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng được ghi âm và kết nối với cơ sở dữ liệu khách hàng.

Để giải quyết bài toán này, doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình VoIP như sau

Mô hình giải pháp tổng đài:

• Một router sẽ được đấu nối với tổng đài để định tuyến cuộc gọi.
• Các thiết bị điện thoại bàn (IP Phone) sẽ được đấu vào các gateway, SW để kết nối đến Router và Server.
• Ngoài ra, có thể cài hệ thống soft phone trên máy tính để nhân viên có thể sử dụng như một điện thoại bàn thông thường.
• Các chi nhánh đều có mô hình kết nối tương tự, nhưng không cần connect trực tiếp đến server, chỉ cần connect qua IP là được

Thành phần của hệ thống bao gồm:

• Máy chủ tổng đài IP (server) : Máy chủ tổng đài hoạt động trên nền hệ điều hành Windown hoặc Linux và các ứng dụng tổng đài các ứng dụng quản lý, giám sát và thiết lập kết nối các thiết bị đầu cuối. Quản lý tất cả cuộc gọi ra vào hệ thống, giám sát tình trạng, lưu lượng và báo cáo cho người dùng.
• Thiết bị Voice gateway: Là thiết bị trung gian giao tiếp giữa tín hiệu PSTN và máy chủ tổng đài, giao tiếp giữa tổng đài VOIP và thiết bị ananlog phone, có khả năng mở rộng của VoIP Gateway rất lớn, có thể kết nối không giới hạn số lượng VoIP Gateway với máy chủ tổng đài thông qua kết nối IP. Thiết bị hỗ trợ hầu hết các chuẩn codec hiện nay : G.711, G,729, H323, SIP, IAX… Hỗ trợ đa dạng các kết nối : FXO, FXS, E1/T1, BRI, SS7… tùy vào nhu cầu đầu tư của khách hàng và quy mô của hệ thống.
• Thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của chủ đầu tư, có thể là Điện thoại IP, Điện thoại Analog, Softphone (ứng dụng điện thoại trên máy tính), Wi-fi phone (điện thoại hỗ trợ kết nối Wi-fi và chuẩn SIP), Headphone & Microphone kèm theo.

Cách thức hoạt động:

• Tại trung tâm, hội sở:
  • Hệ thống máy chủ VOIP sẽ đặt tại trung tâm chính hoặc tại datacenter, chịu trách nhiệm xử lý tất cả cuộc gọi nội bộ giữa các các chi nhánh và các cuộc gọi ra PSTN.
  • Hệ thống máy chủ VOIP sẽ cung cấp tài khoản SIP cho tất cả FXS Gateway hoặc điện thoại IP tại các chi nhánh và kết nối từ xa qua đường cáp quang.
  • Trung kế từ bưu điện (nếu có) sẽ kết nối với các port FXO của VoIP Gateway (hoặc có thể kết nối với ITSP thông qua Internet/LeaseLine…).
  • Quản lý hệ thống thông qua giao diện Web, nên quản trị viên có thể truy xuất từ bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào.
• Tại chi nhánh (nếu có):
  • Nhân viên tại chi nhánh hoàn toàn có thể kết nối đến trung tâm để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nếu cần thiết.
  • Thiết bị được kết nối với hệ thống máy chủ VOIP đặt tại trung tâm qua đường kết nối Internet, Megawan…
  • Giám sát viên có thể truy cập, giám sát hệ thống hoặc dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu.
  • Hoạt động rất linh hoạt đối với những hệ thống tổng đài có quy mô lớn và lưu lượng cuộc gọi cao với nhiều chi nhánh…

Vận hành

• Tiếp nhận cuộc gọi
  • Khi có cuộc gọi vào VoIP Gateway sẽ tiếp nhận tín hiệu, xử lý và chuyển đến máy chủ tổng đài qua kết nối IP.
  • Máy chủ tổng đài tiếp nhận tín hiệu, xử lý theo như kịch bản đã được thiết lập trước tùy theo tính chất, yêu cầu của hệ thống.
  • Cuộc gọi sẽ được máy chủ phân phối đến nhân viên hoặc hộp thư trả lời tự động (IVR) theo những thuật toán đặc biệt được hỗ trợ bởi hệ thống này (ACD).
  • Trường hợp không có nhân viên hỗ trợ, cuộc gọi có thể được chuyển đến đích tiếp theo nếu có yêu cầu như hộp thư thoại (Voicemail), Điện thoại di động, Máy nhánh khác…  tùy thuộc vào kịch bản của khách hàng cung cấp.
  • Kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ dữ liệu cuộc gọi bao gồm chi tiết thời gian, số gọi đến, số máy nhánh tiếp nhận, thông tin file ghi âm cuộc gọi…phục vụ cho việc báo cáo và quản lý của doanh nghiệp (nếu doanh nghiệp có yêu cầu).
• Thực hiện cuộc gọi
  • Ứng dụng quản lý hệ thống và người dùng sẽ phân quyền gọi ra PSTN (gọi ra mạng điện thoại khác ) trên mỗi người dùng.
  • Hệ thống chỉ cho phép mỗi người dùng được thực hiện gọi đi những hướng gọi cố định như nội hạt, liên tỉnh, di động, quốc tế…  theo sự giám sát của Admin, có thể cấm hoặc cho phép các máy nhánh khác nhau gọi đi quốc tế hay PSTN tùy biến theo yêu cầu.
  • Máy chủ tổng đài sẽ quản lý, giám sát tất cả các cuộc gọi và báo cáo thông qua giao diện Web.

Mô hình mở rộng của hệ thống IP tích hợp cả hệ thống điện thoại Analog sẵn có

Trong một số trường hợp, khách hàng đã có một hệ thống tổng đài Analog truyền thống với các máy điện thoại bàn đã được đầu tư từ những năm trước. Nếu muốn khai thác thế mạnh của VoIP mà vẫn tận dụng được hệ thống tổng đài cùng các điện thoại sẵn có thì khách hàng có thể sử dụng mô hình hybird, lai giữa hệ thống VoIP và PABX truyền thống. Để triển khai mô hình này, có nhiều phương án, tùy thuộc vào cơ sở hạ tầng của hệ thống tổng đài truyền thống đã có. Tuy nhiên phương án đơn giản nhất là sử dụng các IP Voice Gate Way và kết hợp với 1 IP SIP trunk server.

Với mô hình mạng Hybird doanh nghiệp sẽ yên tâm khi bảo vệ được các khoản đầu tư hạ tầng trước đây và vẫn tận dụng khai thác được thế mạnh của mạng VoIP

Lợi ích khi ứng dụng hệ thống thoại VoIP

Với rất nhiều lợi ích to lớn, tổng đài VOIP đã và đang là xu thế chủ đạo, dần thay đổi cho hệ thống Analog cũ kỹ và khó nâng cấp.

• Báo cáo: Hệ thống báo cáo giữ vai rất trò quan trọng trong hệ thống tổng đài VOIP. Dựa vào hệ thống báo cáo, quản trị viên có thể đánh giá chính xác thống tin, hiệu suất làm việc của dịch vụ, nhân sự và hệ thống.

• Báo cáo theo nhiều tiêu chí (Thời gian, Kết quả cuộc gọi…)
• Thống kê, so sánh hiệu suất dịch vụ mỗi ngày, mỗi tuần…
• Thống kê, báo cáo chi tiết theo nhiều giao diện khác nhau.
• Bảo mật : khả năng bảo mật cao. An toàn trong việc quản lí cước cũng như cuộc gọi.
• Mở rộng: Cho phép dễ dàng mở rộng số máy nhánh, softphone trên máy tính hoặc cơ chế SIP để dùng trên di động.
• Nâng cấp: Nâng cấp dễ dàng toàn bộ hệ thống, mở rộng thêm chi nhánh với số lượng không giới hạn.
• Giảm đáng kể kinh phí đầu tư ban đầu: không phải mua phần cứng tổng đài, chỉ việc đăng ký và sử dụng.
• Không mất thời gian cho quản lý tổng đài trên nền tảng điện toán đám mây. Dịch vụ tổng đài IP-IPX quản lý công việc này.
• Tính linh hoạt cao nhờ vào công nghệ điện toán đám mây có thể sử dụng hệ thống tổng đài IPX ở bất kỳ đâu và bất cứ khi nào.
• Tiếp nhận được nhiều cuộc gọi đồng thời, hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi đến các máy nhánh.
• Độ tin cậy cao do một tổng đài điện toán đám mây chạy trên nền nhiều máy chủ riêng biệt.
• Thời gian triển khai nhanh chóng nhờ vào bản chất ảo của nó, một tổng đài điện toán đám mây có thể được triển khai trong vòng vài giờ đồng hồ.
• Tiết kiệm chi phí: lợi ích lớn nhất của VoIP là khả năng tiết kiệm chi phí. Đối với công ty lớn, VoIP sẽ giảm chỉ phí trang thiết bị, đường dây, nhân lực và chi phí bảo trì hệ thống. Toàn bộ công ty sẽ sử dụng một đường mạng vật lý duy nhất.
• AHPJC là đơn vị chuyên tư vấn giải pháp hạ tầng công nghệ thông tin. Chúng tôi có giải pháp tổng đài ảo có thể sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực hệ thống thông tin quản lý, giảm chi phí đầu tư và tạo lợi thế cạnh tranh. Để được tư vấn cụ thể hơn khi triển khai xây dựng hệ thống tổng đài nội bộ, quý khách có thể gọi trực tiếp số hotline 0339 827 639, chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ.